Hoe blijven klanten loyaal aan jou als autodealer?

Laatst sprak ik met een Volkswagen dealer over de relatie met klanten en hun loyaliteit naar het merk. Hij benoemde een belangrijke ‘spagaat’ waarin veel autodealers zich ongetwijfeld herkennen. Deze praktijkervaring inspireerde mij voor het schrijven van deze blog.

Wat ik hoorde

‘We hebben steeds minder tijd voor de klantrelatie, maar tegelijkertijd wordt wel verwacht dat we steeds meer moeten verkopen. Minder aandacht voor klanten ontstaat omdat het steeds meer tijd kost om de juiste cijfers aan Excel-gedreven hoofdkantoren te melden. Doordat het bovendien soms ontbreekt aan voldoende ervaren accountmanagers komt de klantrelatie onder druk te staan’, werd mij verteld. 

Uit de spagaat komen

Dus leek het mij interessant om eens mijn visie te geven over hoe je uit deze spagaat kunt komen. Zowel hoofdkantoren als klanten kun je niet negeren; daarom heb je minimaal ‘best of both worlds’ nodig. Mijn uitgangspunt daarbij is wel om ervoor te zorgen dat er zoveel mogelijk tijd overblijft voor de klantrelatie. Dit zijn drie zaken waar je toe in staat moet zijn: 

1: Het sneller kunnen aanleveren van cijfers

Hoe groter hoofdkantoren worden (door consolidaties) hoe hoger de druk op het aanleveren van de juiste verkoopcijfers, voorraadgegevens, financiële gegevens en nog veel meer. Dat betekent dat het steeds belangrijker wordt om al dit soort data op één centrale plek beschikbaar te hebben. Met als voordeel dat je niet langdurig op zoek hoeft te gaan of afhankelijk bent van collega-managers die deze data ergens lokaal hebben opgeslagen: ‘Waar was het ook alweer?’

2: Het nog efficiënter inrichten van je verkoopproces – klantvragen snel beantwoorden

Tijd kan vrijgemaakt worden als je ervoor zorgt dat autoverkopers efficiënter gaan werken. Simpelweg betekent dit dat ze in dezelfde tijd ook meer klanten kunnen bedienen. Efficiënt werken heeft vooral ook te maken met het hebben van een uitstekende klantrelatie. Dat betekent dat je alles moet weten van de klant en op elk moment in staat moet zijn om de juiste informatie uit verkoopdossiers te halen.

3: Het integreren van gepersonaliseerde communicatie en nazorg

Personalisatie is de sleutel tot het winnen en behouden van klantloyaliteit. Klanten verwachten niet alleen tijdens de aankoopfase, maar ook in de nazorg, een behandeling die aansluit op hun individuele behoeften en voorkeuren. Dit houdt in dat autodealers in staat moeten zijn om klantgegevens effectief te gebruiken voor het personaliseren van communicatie, aanbiedingen en service. Bijvoorbeeld, door het sturen van op maat gemaakte onderhoudsherinneringen, exclusieve aanbiedingen gebaseerd op eerdere aankopen, of door het aanbieden van een persoonlijke klantenservice ervaring. 

Wat de drie punten gemeen hebben

Samengevat wordt het steeds noodzakelijker om grip en controle op je data te hebben. Anders kun je niet personaliseren, snel reageren of datgene doen wat van je verwacht wordt. Graag ga ik eens in gesprek over welke voordelen dit nog meer oplevert. 

Alexander Molhuysen – Directeur DocBase